Una reciente medición de satisfacción revela una desconexión preocupante entre abogados y quienes contratan sus servicios en Estados Unidos. El 73% de los clientes no estaría dispuesto a recomendar a su firma legal, lo que pone en duda la calidad del acompañamiento ofrecido. Este distanciamiento se acentúa al comprobar que casi el 50% de los despachos no responde llamadas, y que únicamente el 36% de quienes sí lo hacen ofrece información concreta sobre los casos en curso. Esta falta de atención compromete seriamente una de las principales vías de captación en el sector: la recomendación directa.

Con más de 1,3 millones de profesionales, el ecosistema jurídico estadounidense suele anticipar dinámicas que luego se observan en otros países. Ante estos resultados, los despachos buscan nuevas fórmulas para recuperar la confianza perdida. Las propuestas más frecuentes incluyen mejoras tecnológicas y soluciones innovadoras como parte de una estrategia orientada al crecimiento. Estos enfoques podrían marcar el inicio de un cambio necesario en la relación entre el cliente y el servicio legal prestado.

Ante esta situación la respuesta del mercado legal es adaptarse a las nuevas tendencias, principalmente tecnológicas y digitales, para mejorar la presencia y la atención a los clientes. Parece que, antes realizar una autocrítica y establecer procesos de mejora en atención al cliente, las tendencias que describen los expertos consultores de los despachos americanos buscan en los avances tecnológicos suplir las carencias en la gestión de los clientes.

Así el recurso a la inteligencia artificial va a ser la principal tendencia a la que van a recurrir los despachos de abogados para mejorar sus servicios.

Una de sus utilidades será usar la IA para gestión de clientes, utilizando tecnologías como chatbots para atención de clientes. Algo que esto no rechazan inicialmente pero que el 61% considera que los usará si les lleva finalmente para hablar con un abogado.

Por otro lado, la IA se promete una herramienta fundamental para para la gestión del ciclo de vida de los contratos, la facturación, la programación y el seguimiento de casos con el objetivo de aligerar las tareas administrativas.

La tecnología, también, va a ser un recurso para el seguimiento y captación de clientes, la gestión del marketing y la analítica de la rentabilidad para establecer estrategias comerciales y comunicación más eficaces.

La presencia digital es otro de los grandes recursos mediante estrategias basadas en el marketing de contenidos, las redes sociales, el uso de emaling y otras acciones basadas en los soportes digitales.

Algo que tiene que impactar en otra de las tendencias que señalan los expertos como es la inversión en la mejora de la reputación. Además de la imagen que puede aportar la presencia digital, la publicación de post, la aparición en noticias, y demás recursos de este tipo, el establecer una estrategia basada en mejorar la experiencia del cliente va a ser otra de las tendencias fundamentales para este año. Algo con lo que se pretende corregir la losa comentada anteriormente de que el 73% de los clientes no recomendaría a los abogados con los que se comunicaron por su poca capacidad de respuesta.

La dinámica del mercado legal está en una constante evolución. Con una competencia cada vez más fuerte y un cliente más exigente, las estrategias para desarrollar una política de crecimiento van a tender a recurrir a la innovación y a la tecnología. Seguro que algo de todo esto también se esta viviendo en nuestro mercado legal.